CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký luôn chú trọng chất lượng món ăn và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình đặt hàng tại website https://heoquaybienhoa.com/.

Do sản phẩm của chúng tôi là thực phẩm được chế biến theo đơn, có thời hạn sử dụng ngắn và chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi điều kiện bảo quản, vận chuyển, Chính sách đổi trả hàng được áp dụng theo các nội dung dưới đây.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các đơn hàng được đặt trực tiếp thông qua:

• Website heoquaybienhoa.com;
• Hotline của Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký;
• Các kênh liên hệ chính thức do chúng tôi công bố;
• Đơn hàng mua trực tiếp tại cửa hàng.

Việc đổi trả chỉ được xem xét đối với sản phẩm phát sinh lỗi từ phía Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký hoặc trong quá trình giao nhận.

2. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả

Khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra, đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• Giao sai món ăn hoặc sai loại sản phẩm so với đơn hàng đã xác nhận;
• Giao thiếu sản phẩm hoặc thiếu số lượng so với đơn hàng;
• Sản phẩm bị hư hỏng, đổ vỡ hoặc biến dạng nghiêm trọng trong quá trình vận chuyển;
• Sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng tại thời điểm nhận hàng;
• Sản phẩm không đúng trọng lượng, kích thước hoặc yêu cầu đã được hai bên xác nhận;
• Sản phẩm không được giao đúng theo nội dung đặt hàng do lỗi của chúng tôi;
• Đơn hàng bị giao nhầm cho khách hàng khác;
• Các trường hợp khác được Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký xác nhận là lỗi thuộc về quá trình chuẩn bị hoặc giao nhận đơn hàng.

Tùy từng trường hợp, chúng tôi sẽ hỗ trợ giao bổ sung, đổi sản phẩm mới, giảm trừ giá trị đơn hàng hoặc hoàn lại khoản tiền tương ứng.

3. Điều kiện tiếp nhận yêu cầu đổi trả

Để được hỗ trợ nhanh chóng, khách hàng cần đáp ứng các điều kiện sau:

• Thông báo cho chúng tôi ngay khi phát hiện vấn đề, ưu tiên kiểm tra sản phẩm tại thời điểm nhận hàng;
• Gửi yêu cầu trong vòng 02 giờ kể từ thời điểm nhận sản phẩm;
• Sản phẩm vẫn còn nguyên trạng tại thời điểm phát hiện lỗi;
• Khách hàng chưa sử dụng hoặc chỉ sử dụng một phần nhỏ để kiểm tra chất lượng;
• Có thông tin xác nhận đơn hàng như tên người đặt, số điện thoại, mã đơn hàng hoặc hóa đơn;
• Cung cấp hình ảnh hoặc video thể hiện rõ tình trạng sản phẩm, bao bì và nội dung cần phản ánh;
• Không tự ý tiêu hủy hoặc thay đổi hiện trạng sản phẩm trước khi chúng tôi hoàn tất việc xác minh.

Đối với trường hợp giao sai hoặc giao thiếu, khách hàng nên kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận và thông báo cho nhân viên giao hàng hoặc bộ phận hỗ trợ của chúng tôi.

4. Các trường hợp không áp dụng đổi trả

Do đặc thù là thực phẩm chế biến tươi và được chuẩn bị theo từng đơn hàng, chúng tôi không áp dụng đổi trả trong các trường hợp sau:

• Khách hàng thay đổi nhu cầu, không còn muốn sử dụng sản phẩm hoặc đặt nhầm sản phẩm;
• Khách hàng cung cấp sai địa chỉ, số điện thoại, thời gian nhận hàng hoặc thông tin đặt hàng;
• Khách hàng không có mặt tại địa chỉ nhận hàng trong thời gian đã xác nhận;
• Sản phẩm đã được giao đúng loại, đúng số lượng và đúng yêu cầu đã thống nhất;
• Khách hàng không thích khẩu vị nhưng sản phẩm không có dấu hiệu hư hỏng hoặc sai sót;
• Sản phẩm bị ảnh hưởng do khách hàng bảo quản không đúng cách sau khi nhận hàng;
• Sản phẩm bị để ngoài môi trường trong thời gian dài hoặc sử dụng sau thời hạn được khuyến nghị;
• Sản phẩm đã được cắt, chia nhỏ, chế biến lại hoặc làm thay đổi trạng thái ban đầu;
• Khách hàng yêu cầu đổi trả sau thời hạn tiếp nhận khiếu nại;
• Không có hình ảnh, video hoặc thông tin cần thiết để xác minh vấn đề;
• Hư hỏng phát sinh do lỗi của khách hàng hoặc bên thứ ba do khách hàng chỉ định vận chuyển;
• Các yêu cầu mang tính chủ quan nhưng sản phẩm vẫn đáp ứng đúng nội dung đơn hàng đã xác nhận.

5. Chính sách kiểm tra hàng khi nhận

Khách hàng được khuyến khích kiểm tra đơn hàng ngay khi nhận, bao gồm:

• Tên và loại sản phẩm;
• Số lượng;
• Trọng lượng hoặc kích thước nếu có thỏa thuận;
• Phụ kiện, nước chấm hoặc các phần đi kèm;
• Tình trạng bao bì;
• Tình trạng bên ngoài của sản phẩm;
• Các yêu cầu trang trí, đóng gói hoặc chế biến riêng.

Việc kiểm tra hàng không bao gồm thử hoặc sử dụng toàn bộ sản phẩm trước khi thanh toán, trừ trường hợp được chúng tôi đồng ý.

Nếu phát hiện sai sót, khách hàng vui lòng chụp ảnh hoặc quay video và liên hệ ngay với chúng tôi để được xử lý.

6. Quy trình yêu cầu đổi trả

Bước 1: Liên hệ với chúng tôi

Khách hàng liên hệ qua hotline hoặc email và cung cấp:

• Họ tên người đặt hàng;
• Số điện thoại đặt hàng;
• Thời gian nhận hàng;
• Sản phẩm cần phản ánh;
• Nội dung vấn đề;
• Hình ảnh hoặc video liên quan;
• Phương án khách hàng mong muốn được hỗ trợ.

Bước 2: Xác minh thông tin

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, chúng tôi sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng, hình ảnh, video và trao đổi với các bộ phận liên quan.

Trong một số trường hợp, chúng tôi có thể đề nghị khách hàng giữ lại sản phẩm để nhân viên đến kiểm tra hoặc thu hồi.

Bước 3: Thống nhất phương án xử lý

Sau khi xác định nguyên nhân, chúng tôi có thể áp dụng một trong các phương án sau:

• Giao bổ sung phần sản phẩm còn thiếu;
• Đổi sản phẩm khác cùng loại;
• Chuẩn bị lại sản phẩm theo đúng yêu cầu;
• Thu hồi sản phẩm lỗi và giao sản phẩm thay thế;
• Hoàn lại một phần giá trị đơn hàng;
• Hoàn lại toàn bộ giá trị sản phẩm bị lỗi;
• Cung cấp mã giảm giá hoặc phương án hỗ trợ khác khi có sự đồng ý của khách hàng.

Phương án xử lý sẽ được lựa chọn dựa trên tính chất của vấn đề, tình trạng sản phẩm, khả năng giao nhận và thỏa thuận giữa hai bên.

7. Thời gian xử lý đổi hàng

Đối với các đơn hàng tại khu vực có thể hỗ trợ giao lại, chúng tôi sẽ cố gắng đổi hoặc giao bổ sung trong thời gian sớm nhất sau khi xác nhận yêu cầu hợp lệ.

Thời gian xử lý có thể thay đổi tùy thuộc vào:

• Địa điểm giao nhận;
• Thời gian khách hàng thông báo;
• Loại và số lượng sản phẩm;
• Thời gian cần thiết để chế biến lại;
• Điều kiện giao thông;
• Các trường hợp bất khả kháng.

Nếu không thể giao sản phẩm thay thế trong thời gian phù hợp, chúng tôi sẽ trao đổi với khách hàng về phương án hoàn tiền hoặc hỗ trợ khác.

8. Chính sách hoàn tiền

Khách hàng có thể được hoàn tiền khi:

• Sản phẩm bị lỗi nhưng không thể đổi hoặc giao lại;
• Sản phẩm đã thanh toán nhưng không thể cung cấp;
• Đơn hàng bị hủy do lỗi từ phía Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký;
• Hai bên thống nhất áp dụng phương án hoàn tiền.

Số tiền hoàn lại được xác định dựa trên giá trị thực tế của sản phẩm bị lỗi, giao thiếu hoặc không thể cung cấp.

Tiền hoàn có thể được thực hiện bằng một trong các hình thức sau:

• Hoàn tiền mặt;
• Chuyển khoản ngân hàng;
• Hoàn lại theo phương thức thanh toán ban đầu nếu hệ thống hỗ trợ;
• Cấn trừ vào đơn hàng khác khi có sự đồng ý của khách hàng.

Thời gian hoàn tiền thông thường từ 01 đến 07 ngày làm việc kể từ khi phương án hoàn tiền được xác nhận. Thời gian tiền được ghi nhận vào tài khoản có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.

9. Chi phí đổi trả và giao lại

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký chịu chi phí đổi hàng hoặc giao lại nếu nguyên nhân được xác định là lỗi của chúng tôi, bao gồm:

• Chuẩn bị sai sản phẩm;
• Giao thiếu sản phẩm;
• Giao nhầm đơn hàng;
• Sản phẩm không đúng yêu cầu đã xác nhận;
• Sản phẩm bị hư hỏng do quá trình đóng gói hoặc vận chuyển do chúng tôi thực hiện.

Trường hợp vấn đề phát sinh do thông tin khách hàng cung cấp không chính xác hoặc khách hàng thay đổi yêu cầu sau khi sản phẩm đã được chế biến, các chi phí phát sinh có thể do khách hàng thanh toán.

10. Chính sách thay đổi hoặc hủy đơn hàng

Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi hoặc hủy đơn hàng trước khi sản phẩm được đưa vào chế biến.

Đối với sản phẩm đã được chuẩn bị, chế biến, trang trí hoặc đóng gói theo yêu cầu riêng, chúng tôi có quyền:

• Từ chối yêu cầu hủy đơn;
• Thu một phần chi phí nguyên liệu và chế biến;
• Không hoàn lại tiền đặt cọc;
• Thỏa thuận phương án xử lý khác với khách hàng.

Đối với đơn hàng có giá trị lớn, đơn hàng đặt theo trọng lượng, kích thước riêng hoặc phục vụ lễ, tiệc, khai trương, cưới hỏi và sự kiện, điều kiện hủy đơn sẽ được thông báo khi xác nhận đơn hàng.

Khách hàng nên thông báo thay đổi hoặc hủy đơn càng sớm càng tốt để hạn chế chi phí phát sinh.

11. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin đặt hàng;
• Kiểm tra kỹ nội dung đơn hàng trước khi xác nhận;
• Có mặt hoặc bố trí người nhận hàng đúng thời gian;
• Kiểm tra tình trạng sản phẩm khi nhận;
• Bảo quản và sử dụng sản phẩm theo hướng dẫn;
• Thông báo kịp thời khi phát hiện vấn đề;
• Cung cấp thông tin trung thực để chúng tôi xác minh và giải quyết yêu cầu.

12. Trường hợp bất khả kháng

Chúng tôi có thể không chịu trách nhiệm đối với việc giao hàng chậm, sản phẩm bị ảnh hưởng hoặc không thể thực hiện đúng kế hoạch do các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý như:

• Thiên tai, bão, lũ lụt;
• Hỏa hoạn;
• Dịch bệnh;
• Sự cố giao thông nghiêm trọng;
• Cấm đường hoặc hạn chế đi lại;
• Mất điện hoặc sự cố hệ thống;
• Quyết định của cơ quan nhà nước;
• Các sự kiện bất khả kháng khác.

Trong các trường hợp này, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ và trao đổi với khách hàng để thống nhất thời gian giao hàng hoặc phương án xử lý phù hợp.

13. Giải quyết khiếu nại

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký ưu tiên giải quyết các phản ánh trên tinh thần thiện chí, hợp tác và bảo đảm quyền lợi hợp lý của khách hàng.

Mọi khiếu nại sẽ được xem xét dựa trên:

• Thông tin đơn hàng;
• Nội dung đã được hai bên xác nhận;
• Tình trạng thực tế của sản phẩm;
• Hình ảnh hoặc video do khách hàng cung cấp;
• Thông tin từ nhân viên chuẩn bị và giao hàng;
• Các quy định tại Chính sách này.

Trường hợp hai bên không thể tự thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định pháp luật hiện hành.

14. Thông tin liên hệ

Khách hàng cần yêu cầu đổi trả, hoàn tiền hoặc phản ánh chất lượng sản phẩm vui lòng liên hệ:

HEO QUAY BIÊN HÒA – HEO SỮA QUAY BIÊN HÒA TÀI KÝ

• Chủ hộ kinh doanh: Danh Phan Thanh Tài
• Cơ sở Chính:  Hẻm 136/16, KP 14 Phường Tam Hiệp T. Đồng Nai
• Cửa Hàng: D8, hẻm 66 đường Đồng Khởi, Phường Tam Hiệp, Tỉnh Đồng Nai
• Hotline: 0981.121.314 – 0968.099.994
• Email: [email protected]
• Website: https://heoquaybienhoa.com/

15. Hiệu lực của Chính sách

Chính sách đổi trả hàng này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website heoquaybienhoa.com.

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký có quyền điều chỉnh nội dung Chính sách để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật. Nội dung cập nhật sẽ được công bố công khai trên website.