PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng và tiếp nhận mọi phản ánh liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận và chất lượng phục vụ.

Chúng tôi ưu tiên giải quyết các vấn đề trên tinh thần thiện chí, minh bạch, hợp tác và bảo đảm quyền lợi hợp lý của khách hàng.

1. Phạm vi tiếp nhận

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

  • Thông tin sản phẩm;
  • Giá bán và chi phí giao hàng;
  • Nội dung đơn hàng;
  • Chất lượng sản phẩm;
  • Giao sai hoặc giao thiếu sản phẩm;
  • Sản phẩm bị ảnh hưởng trong quá trình vận chuyển;
  • Thời gian giao hàng;
  • Việc thanh toán và hoàn tiền;
  • Thái độ phục vụ của nhân viên;
  • Việc thu thập, sử dụng hoặc bảo vệ thông tin khách hàng;
  • Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình mua hàng và sử dụng dịch vụ.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các phương thức sau:

Qua điện thoại

  • Hotline: 0981.121.314 – 0968.099.994

Khách hàng nên liên hệ trực tiếp qua hotline đối với các vấn đề cần xử lý ngay như giao sai, giao thiếu, đơn hàng bị hư hỏng hoặc có dấu hiệu bất thường về chất lượng.

Qua email

Tiêu đề email nên ghi rõ:

KHIẾU NẠI ĐƠN HÀNG – HỌ TÊN – SỐ ĐIỆN THOẠI

Trực tiếp tại cửa hàng

  • Cửa hàng: D8, hẻm 66 đường Đồng Khởi, phường Tam Hiệp, tỉnh Đồng Nai

Qua website

Khách hàng có thể gửi thông tin thông qua biểu mẫu liên hệ hoặc các kênh hỗ trợ được công bố trên website heoquaybienhoa.com.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc xác minh và xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:

  • Họ và tên người đặt hàng;
  • Số điện thoại đặt hàng;
  • Địa chỉ nhận hàng;
  • Thời gian đặt và nhận hàng;
  • Tên sản phẩm, số lượng hoặc trọng lượng;
  • Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
  • Phương án khách hàng mong muốn được giải quyết;
  • Hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc thông tin xác nhận đơn hàng nếu có;
  • Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm;
  • Các tài liệu, tin nhắn hoặc thông tin liên quan khác.

Khách hàng cần cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và phối hợp với cửa hàng trong quá trình xác minh.

4. Thời hạn gửi phản ánh, khiếu nại

Đối với các vấn đề liên quan đến chất lượng thực phẩm, giao sai, giao thiếu hoặc sản phẩm bị ảnh hưởng trong quá trình vận chuyển, khách hàng cần thông báo ngay khi nhận hàng và không muộn hơn 02 giờ kể từ thời điểm nhận sản phẩm.

Do sản phẩm là thực phẩm nướng được chế biến sẵn, việc thông báo sớm giúp chúng tôi kiểm tra chính xác tình trạng sản phẩm tại thời điểm giao nhận.

Đối với các vấn đề khác như giá bán, phí giao hàng, chất lượng phục vụ hoặc thông tin cá nhân, khách hàng nên gửi phản ánh trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện sự việc.

5. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký tiếp nhận phản ánh qua hotline, email, website hoặc trực tiếp tại cửa hàng.

Nhân viên tiếp nhận sẽ ghi nhận nội dung và có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 2: Xác minh sự việc

Chúng tôi sẽ kiểm tra:

  • Thông tin đặt hàng;
  • Nội dung đã xác nhận với khách hàng;
  • Quá trình chuẩn bị và chế biến sản phẩm;
  • Thông tin giao nhận;
  • Hình ảnh hoặc video được cung cấp;
  • Ý kiến của nhân viên và các bên liên quan.

Trong trường hợp cần thiết, khách hàng được đề nghị giữ nguyên hiện trạng sản phẩm để cửa hàng kiểm tra hoặc thu hồi.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, tùy theo tính chất của sự việc, chúng tôi có thể áp dụng một trong các phương án:

  • Giải thích và cung cấp lại thông tin;
  • Giao bổ sung phần sản phẩm còn thiếu;
  • Đổi sản phẩm khác;
  • Chuẩn bị lại sản phẩm;
  • Thu hồi sản phẩm bị lỗi;
  • Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ giá trị sản phẩm;
  • Hoàn lại phí giao hàng;
  • Xin lỗi và chấn chỉnh chất lượng phục vụ;
  • Áp dụng phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 4: Thông báo kết quả

Kết quả xử lý sẽ được thông báo cho khách hàng qua điện thoại, email, tin nhắn hoặc phương thức liên hệ đã được hai bên thống nhất.

Bước 5: Hoàn tất khiếu nại

Khi khách hàng đồng ý với phương án xử lý, chúng tôi sẽ thực hiện các nội dung đã thống nhất và kết thúc vụ việc.

Thông tin khiếu nại có thể được lưu trữ để phục vụ việc đối chiếu, cải thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ.

6. Thời gian xử lý

Đối với phản ánh đơn giản và có đầy đủ thông tin, chúng tôi sẽ cố gắng kiểm tra và phản hồi trong thời gian sớm nhất.

Thời gian xử lý thông thường:

  • Tiếp nhận và phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đủ thông tin;
  • Vấn đề đơn giản: Từ 01 đến 03 ngày làm việc;
  • Vấn đề cần xác minh nhiều bên: Từ 03 đến 07 ngày làm việc.

Thời gian trên không bao gồm ngày lễ, Tết và có thể kéo dài nếu:

  • Khách hàng chưa cung cấp đủ thông tin;
  • Cần kiểm tra với nhân viên giao hàng hoặc bên liên quan;
  • Sự việc có tính chất phức tạp;
  • Phát sinh sự kiện bất khả kháng.

Nếu cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý.

7. Nguyên tắc giải quyết

Việc giải quyết phản ánh và khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc:

  • Tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng;
  • Tiếp nhận thông tin khách quan, đầy đủ;
  • Không che giấu hoặc cố ý kéo dài thời gian xử lý;
  • Xác minh dựa trên thông tin và chứng cứ thực tế;
  • Bảo mật thông tin của khách hàng;
  • Ưu tiên thương lượng và thống nhất phương án phù hợp;
  • Tuân thủ chính sách được công bố và quy định pháp luật hiện hành.

8. Trường hợp không đủ căn cứ giải quyết

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký có thể chưa chấp nhận yêu cầu đổi trả, bồi hoàn hoặc hoàn tiền khi:

  • Không xác định được đơn hàng;
  • Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác;
  • Không có hình ảnh, video hoặc căn cứ cần thiết để xác minh;
  • Sản phẩm đã bị chế biến lại hoặc thay đổi hiện trạng;
  • Sản phẩm bị ảnh hưởng do bảo quản không đúng cách;
  • Khiếu nại được gửi sau thời hạn quy định đối với thực phẩm chế biến;
  • Vấn đề phát sinh do lỗi từ phía khách hàng;
  • Yêu cầu không phù hợp với nội dung đơn hàng đã được xác nhận;
  • Có dấu hiệu gian lận, giả mạo hoặc cố ý cung cấp thông tin sai lệch.

Trong trường hợp chưa đủ căn cứ, chúng tôi sẽ thông báo lý do và hướng dẫn khách hàng bổ sung thông tin nếu có thể.

9. Trách nhiệm của Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký

Chúng tôi có trách nhiệm:

  • Công khai các kênh tiếp nhận phản ánh;
  • Ghi nhận đầy đủ nội dung khách hàng cung cấp;
  • Chủ động kiểm tra và xác minh sự việc;
  • Thông báo kết quả xử lý;
  • Thực hiện phương án đã thống nhất;
  • Bảo mật thông tin của khách hàng;
  • Chấn chỉnh hoạt động nếu phát hiện sai sót thuộc trách nhiệm của cửa hàng.

10. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

  • Kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận;
  • Phản ánh trong thời hạn quy định;
  • Cung cấp thông tin chính xác và trung thực;
  • Cung cấp hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan;
  • Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm khi cần xác minh;
  • Không đăng tải hoặc phát tán thông tin sai sự thật;
  • Phối hợp với cửa hàng trong quá trình giải quyết;
  • Thực hiện đúng phương án đã được hai bên thống nhất.

11. Giải quyết tranh chấp

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký và khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng hình thức trao đổi, thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí.

Nếu hai bên không thể thống nhất phương án giải quyết, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền hỗ trợ theo quy định pháp luật.

Tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng sẽ được xử lý tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

12. Thông tin tiếp nhận khiếu nại

HEO QUAY BIÊN HÒA – TÀI KÝ

  • Chủ hộ kinh doanh: Danh Phan Thanh Tài
  • Cơ sở chính: Hẻm 136/16, Khu phố 14, phường Tam Hiệp, tỉnh Đồng Nai
  • Cửa hàng: D8, hẻm 66 đường Đồng Khởi, phường Tam Hiệp, tỉnh Đồng Nai
  • Hotline: 0981.121.314 – 0968.099.994
  • Email: [email protected]
  • Website: heoquaybienhoa.com

13. Hiệu lực

Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website heoquaybienhoa.com.

Heo Quay Biên Hòa – Tài Ký có quyền cập nhật nội dung để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật. Các thay đổi sẽ được công bố công khai trên website.